福州市市场监督管理局(知识产权局) 政府信息公开
  • 索 引 号: FZ00142-2500-2025-00012
  • 主题分类:
  • 发文机关: 福州市市场监督管理局(知识产权局)
  • 成文日期: 2025-06-18
  • 标    题: 福州市市场监管局关于印发《水电气企业 计量与收费纠纷快速处理机制建设指南》的通知
  • 发文字号: 榕市监计量〔2025〕214号
  • 发布日期: 2025-06-24
  • 有 效 性: 有效
福州市市场监管局关于印发《水电气企业 计量与收费纠纷快速处理机制建设指南》的通知
榕市监计量〔2025〕214号
来源:福州市市场监督管理局(知识产权局) 时间:2025-06-24 17:13
各县(市)区市场监管局

  为进一步巩固民用“三表”专项整治成效,高效化解水电气计量收费纠纷,市局立足市场监管职能,依据水电气行业法律法规及服务标准,结合整治工作实际,制定了《水电气企业计量与收费纠纷快速处理机制建设指南》(下称《指南》),现印发给你们,请指导、帮扶辖区水电气公用企业,以《指南》为参考,优化完善企业计量与收费方面纠纷快速处理机制,落实企业主体责任,保障消费者合法权益。

  福州市市场监督管理局

                                 2025年6月18

 

  水电气企业计量与收费纠纷快速

  处理机制建设工作指南

  一、工作目标

  水电气计量与收费纠纷直接关系群众切身利益为切实提升公共服务质量,本《指南》旨在指导辖区公用企业(以下简称“企业”)建立“快处+规范+退赔”维纠纷快速处理机制,履行企业主体责任、社会责任,提高居民群众获得感与幸福感。

  二、工作要求

  福州市行政区域内公用企业应当依照《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《福建省城乡供水条例》《福建省电力设施建设保护和供用电秩序维护条例》《福建省燃气管理条例》等法律法规以及行业标准履行主体责任,建立高效、透明的计量收费投诉处理机制。处理投诉时需遵循“合法合规、快速响应、公开透明、闭环管理”原则,确保消费者诉求得到及时妥善解决。企业应主动接受监管部门和社会监督,不得推诿或拖延处理投诉事项。

  三、涉及纠纷类型

  (一)计量纠纷如异常波动、表具故障、数据误差

  (二)收费纠纷如计费错误、费率调整未通知、滞纳金争议

  (三)服务纠纷如投诉处理不及时换表未告知、抄表不及时、系统数据不同步

  四、投诉受理与响应

  (一)畅通客诉渠道

  通过官方网站、客服热线、APP或小程序、营业厅等渠道全面受理消费者投诉(相关投诉热线应保持有效接听;营业厅服务尽量缩短客户等待时间),及时接收并处理12345、行业主管部门及12315等渠道转办的消费者投诉件。在营业场所、账单、官网显著位置公示投诉电话、线上平台及监管部门监督电话。

  (二)强化客诉服务

  投入与其服务规模相匹配的人力、物力及技术支持等方面的资源保障客诉处理,设立专职处理投诉的客服部门,明确响应时限以及办理时限,建立投诉工单系统,记录投诉人信息、表具编号、诉求内容及处理进度。客服人员使用规范、专业用语。建立客诉服务回访制度,跟踪投诉处理全过程并进行回访。

  (三)分级响应处理

  依照或优于国家有关法律法规以及供水供气供电方面服务标准中所规定的时限,以及12315、12345等诉求件办理时限,并结合辖区实际,根据投诉类型、紧急程度等制定分级分类的快速响应处理机制,提升企业客诉服务质效,体现企业服务意识。对于涉及用费激增争议等特殊事项,应及时调查并采取应急处置措施争议期间要合理计费,避免群众损失扩大。

  五、争议处理及退赔

  (一)计量方面:当消费者对表具计量结果提出异议时,由其提出送法定计量检定机构(或授权专项检定机构)进行检测的,检测费、更换费用由责任方承担(即检定结果超出规定误差范围的,由企业承担;检定结果符合规定的由用户承担)鼓励企业优化服务体验,先行垫付相关费用企业可结合实际情况考虑是否为消费者减免有关费用争议期间,企业更换检定合格备用表具,保障用户正常使用。经检测确认计量误差不符合国家标准的,企业应根据行业相关法律法规及服务标准要求,限定时间内根据计量检定结果进行退补处理,并按照争议期实际用量和误差率计算退补金额

  (二)收费方面:企业必须严格执行政府定价政策,不得擅自增设收费项目或混淆用户类型计价。消费者对收费提出异议的,企业需全面核查用户历史用量、价格标准及账单明细。确认存在多收费用的,应根据价格法限期退还多收费用,若因系统错误或人为失误导致重复计费、与公示价格不符等问题,企业还需同步开展内部责任调查。

  六、建立长效管理机制

  (一)建立考核机制

  建立计量收费纠纷客诉处理有关考核机制,将投诉处理及时率、满意度等相关指标纳入内部部门绩效考核,对有责投诉、处置不到位造成重复投诉部门追责。鼓励企业申请成为ODR(在线消费纠纷解决)企业,落实《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》要求,进一步提升企业消费纠纷处理水平。

  (二)建立靠前预防机制

  1.保障收费及信息透明。企业官网、APP小程序等线上载体中,设置可方便用户随时查询用量、费用、价格、规则等相关数据信息的功能模块。同时线下营业厅也要优化相关服务水平,保障老年人等困难群体能查询到所需数据信息。鼓励企业施行“阳光账单”,完善费用账单短信通知,在原账单内容“上期表数、本期表数、本期用量、本期水电气费”基础上包括但不限于增加“年阶梯累计用量、一阶梯水电气费金额、二阶梯水电气费金额、三阶梯水电气费金额”等内容,帮助用户理解费用构成、合理规划用量。

  2.建立异常用量主动预警鼓励企业推广具备远程传输和在线监测功能的智能计量设备,探索建立异常用量智能预警机制,依托大数据分析和物联网技术,通过智能短信、APP推送、电话提醒、账单提示等多种渠道,及时主动向用户提示异常用情况,构建“智能监测+人工服务”的双重保障体系,有效保障消费者权益。

  (三)完善纠纷分析报告机制

  鼓励企业通过系统化梳理投诉数据,深度剖析计量收费争议的核心症结。针对高频问题、典型纠纷案例开展溯源调查,形成包含问题成因、处理过程、改进建议的专项报告,将分析成果转化为服务优化措施持续提升服务质量和用户满意度


  附件:纠纷快处流程图

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